Ябеда-корябеда — добрая помощница

— В продуктовом магазине на Солнечной у нас курьез был, — рассказывает Валентина Бурлакова, руководитель сектора защиты прав потребителей администрации Улан-Удэ. — На одной странице в книге жалоба и резолюция: лишить продавца такого-то премии в 100 рублей. На обратной стороне — благодарность и подпись: дать продавцу такому-то премию сто рублей!



Книга жалоб приобрела широкую известность в советские годы и с тех пор изменилась разве что внешне: теперь она зовется «книгой отзывов». А вот отношение к ней осталось прежним: потребители охотно пользуются при случае возможностью «добро пожаловаться». Но голос их чаще всего оказывается гласом вопиющего в пустыне.
— Однажды мы с подругой обедали в кафе, — рассказывает улан-удэнка Катя Григорьева, — все было вкусно и быстро. Я попросила книгу отзывов. Девушка-официантка аж в лице изменилась… А мы написали: спасибо, у вас очень здорово… Вышли, а сами тихонечко сквозь стеклянную дверь смотрим. Девушки книгу схватили, скорее листают… и тут та-а-ак заулыбались!..
Зарегистрировать сегодня предприятие торговли или сферы услуг без книги жалоб невозможно. Ее необходимость прописана в законе, и даже постановление городской администрации говорит, что потребитель имеет право высказать хозяину заведения все, что думает об оном. Руководитель должен просматривать ее как минимум раз в два дня — именно этот срок закон отводит на рассмотрение претензии, оставлять резолюции и принимать меры, и даже письменно сообщать об этом недовольному посетителю. Но...
— Их даже не читают, — сетует Валентина Бурлакова. — Везде печальная картина, сколько мы ни проверяли — что кафе, что АЗС, а уж сапожные мастерские…
Проблема в том, считают специалисты, что и персонал, и администрация считают журнал отзывов либо формальностью, либо карательной мерой. Зачем продавцу давать книгу клиенту, если его потом могут лишить премии? Зачем хозяину кафе вникать в прихоти скандалиста, если тот и сам не сахар? Но при этом забывается, что книга не сборник кляуз, а та самая драгоценная обратная связь, которая заставит посетителя рассказать о магазине или заправке, кафе или сапожной мастерской всем друзьям. А вот что именно он расскажет — зависит и от того, насколько внимательно читается там книга жалоб. В этом на своем опыте убедились там, где, по данным Управления потребительского рынка, журналы отзывов — одни из лучших в Улан-Удэ.
— Особенно сейчас это важно, — говорит Лариса Сун, администратор кафе «Сидней», — когда народу немного, каждый посетитель дорог, клиенты многое могут подсказать. Например, один раз женщина заказала блюдо, указав точный номер по меню. Но она хотела с подливкой, а оно оказалось без. Она оставила об этом отзыв, и теперь мы в меню пишем, с соусом блюдо или нет.
Такого же мнения придерживается и Сергей Шульгин, директор кафе «Самовар», где не только пользуются книгой отзывов, но и периодически раскладывают на столиках опросные листы. Книгу отзывов он считает связующим звеном между кафе и гостями, первым индикатором того, как работает его заведение.
— У нас на стенах, — рассказывает Сергей Владимирович, — висят фотографии постоянных клиентов. — Мы к ним привыкли и воспринимали как часть дизайна. А нам подсказали, что некоторые из этих людей в кафе уже не ходят, зато новые появились. Так что мы сейчас готовим новую коллекцию. Да и даже по рецептам блюд порой советуют, как сделать лучше, вкуснее, пробуем — и людям нравится!
На фоне рациональных предложений не обходится и без жалоб, порой выполненных расползающимся в стороны не совсем трезвым почерком. Последние обычно к сведению не принимают, а вот обоснованные и четкие разбирают обязательно.
— А как же иначе, — говорит Лариса Сун, — ведь руководство не всегда может знать, что творится в зале в его отсутствие. Но я своих официанток нацеливаю на то, чтоб до книги отзывов не доводить — видишь, что клиент скандалит, лучше помолчи, поулыбайся, будь дипломатом!

Автор: