«Ростелеком» обработал 5,5 млн вызовов абонентов через Единый контакт-центр в Сибири

Единый контактный центр (ЕКЦ) «Ростелеком», находящийся в Барнауле, за период с августа по декабрь текущего года обслужил более 5,5 млн вызовов абонентов компании, проживающих в Сибирском федеральном округе. На данный момент ежедневно ЕКЦ принимает в среднем более 52,5 тысяч обращений

Официальное открытие Единого контактного центра «Ростелеком» состоялось 16 октября, в настоящее время на единую площадку поэтапно осуществлена миграция служб, действующих для территорий Алтайского и Забайкальского края, Томской, Омской, Новосибирской, Иркутской областей, Республик Алтай и Бурятия. Службы Красноярского края, Республики Хакасия и Кемеровской области перейдут на площадку ЕКЦ в первом квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности Центра будет переведена первая линия технической поддержки.

За 5 месяцев работы контакт-центра, наибольшее количество вызовов поступило в Бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 4,6 млн), Справочную службу о состоянии лицевого счета (более 339 тыс. обслуженных вызовов), а также Корпоративную справочную (порядка 190 тыс вызовов).

В связи с последовательным переводом сибирских регионов на площадку ЕКЦ, наиболее активными оказались жители Алтайского края, Томской и Новосибирской области, совершившие более 67, 63 и 52 тысяч вызовов соответственно. Из Бурятии в ЕКЦ позвонили 25 тысяч раз.

В период с августа по декабрь чаще всего клиенты обращались в понедельник (около 56 тыс. обращений в день), реже всего в воскресенье (в среднем 14 тыс.).

Открытие единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, - поясняет Заместитель директора макрорегионального филиала – Коммерческий директор макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Валерий Беленький. - Так, количество успешно обработанных вызовов по справочной службе о состоянии лицевого счета увеличилось на более чем 10% по сравнению с тем же периодом прошлого года», - отметил он.

Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.

Кроме того, для повышения оперативности работы ЕКЦ применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, тем самым «Ростелеком» планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.

Автор: